公司2019年中总结会议在东晓分店召开
【本报讯】8月8日，日月永和2019年年中总结会议在东晓分店召开，公司王总以及来自各分店、部门的各层级近百名管理组代表一起参加了会议。
与以往会议有所区别，本次总结会议公司提出了“转变思维、改进管理”的明确要求，提倡“少说成绩，多找问题”，更多地直面分店和部门在营运上所存在的问题，针对品质和服务方面涌现的新问题进行聚焦扫描，深扒深挖，实事求是地找到最佳的解决方案。
在会议上，王总对公司六个分店和三个部门上半年的工作进行了详尽的总结和点评。虽然面对激烈的餐饮市场竞争环境，在“大众点评”网上，通过消费者投票结果显示，我凤凰分店业已升格为“四分”门店，服务口碑在餐饮同行中遥遥领先。在营运方面，凤凰店仍是公司一面最为鲜艳的旗帜。在经营大环境不理想的情况下，东湖店上半年的营业额却实现了逆势增长，这是赵春花经理带领下的东湖店全体管理组和员工共同努力、辛勤耕耘的成果！横岗分店在陈雪花经理的带领下，管理组有朝气，员工有激情，团队氛围浓厚，在管理工作上尤其是“六定管理”方面，始终是公司的标杆和榜样。布吉分店的内场管理十分出色，值得所有兄弟分店学习。前海分店今年效益好于去年，在提高人力资源利用率和成本控制方面成效显著。培训中心的七人团队执行力强，既有活力，又有效率，入职培训、专岗培训等各类培训活动完成得比较出色。加工部充分发挥了供货保障职能，如期按质按量地向分店供货，但在强化加工能力方面仍有上升空间。
对于总部的工作，王总也提出了具体的要求：人事部门要“深入基层”，多与店管理组和员工接触和沟通，充分了解公司的各项规章制度，掌握员工的思想动态，要争取为公司提供人员管理方面的可靠信息和意见。财务、后勤以及营运部的管理工作都比较到位，但是营运部的工作重点要有改变，一是要以营运管理为主，充分落实“监督、检查、指导、帮助”四项职能，要切实加强品牌营销方面的工作。
在会议最后，王总特别强调，在当前，互联网已深度融入了我们的餐饮行业，而且“九零后”人群已经成为餐饮市场上的消费主体。面对这样的新态势新局面，我们必须在思维观念上改变自己，在经营管理方式上改变自己，具体来说，我们的产品结构要实现精选和优化，核心品牌产品要做到更经典、更精致，更能体现我们的品牌内涵价值；新生代员工所占的比例越来越大，公司的管理制度要调整和更新；随着公司经营形势的变化，各职能部门的工作范围、人员调配等方面也要实现优化重组。
公司营运部吴总监则对上半年的营运管理工作作了详实回顾总结，并且提出了具体的改进建议或要求。
吴总监：
营运工作要点面面观
▼ 服务热情要提升
“在大厅服务热情方面我们必须要提高。不管在哪个店，我们经理、助理在这方面一直做得很好，很多主任和班长也做得相当不错，但是，有个别班长、副班长在这方面做得略有欠缺。我们管理组要懂得把这些对客热情服务的技能、技巧传授给员工。”
▼重视对钟点工、暑假工的培养
“我们要多花点时间对钟点工、暑假工的培训和培养，因为他们是我们营运工作中不可或缺的人力资源力量，积极培养钟点工暑假工，充分发挥他们的作用，加强对他们的引导管理，我们的营运工作才会更有效率。”
▼产品要讲高品质，配套服务也要“高品质”
“好产品和好服务是相辅相成的，比如说给顾客出品和上餐的时候，就是同时展现我们产品和服务品质的关键环节。上餐的时候，要把握好动作的快慢节奏，声音尽量轻一些。餐品端到顾客面前，我们应该以热情的语言招呼和提示顾客，跟他有适当的互动和交流。我们应该认识到，服务的品质会影响到顾客对产品的体验感。”
▼营运高峰正繁忙，沟通衔接要做好。
“现在我们有了微信扫码点餐，在高峰期为我们缓解了不少压力，但我们不要过分依赖微信，服务还是以人为主，尤其是高峰期，管理组之间的沟通衔接一定要做好。如果沟通不好，大厅服务和外卖送餐工作就容易出现无序现象，大厅服务和外卖送餐都需要安排人手，这两者怎么分配和协调，需要管理组的及时沟通和对接。低峰时段同样要做好沟通衔接，因为这是最容易出现工作脱节的时候。忙完了，各类杂活就多了，暂时离岗的也就多了，如果管理组没有事先沟通好，大厅各服务区的人手就出现空缺。为了避免这样的情况，这就需要管理组之间要及时地相互沟通。譬如说，你如果有事要暂时离开，你就应该跟同班次的管理组说一声，让他知晓；或者某项事情没来得及做的，你得跟别人做个交代，让其他人跟进一下。这既是相互尊重，也是把工作做好的一个前提。”
▼餐具消毒清洗要彻底
“餐具消毒清洗要彻底，做到干净无水渍。同时，在清洗过程当中，要尽量爱护爱惜餐具，尽量减少破损现象。另一方面，有的餐具有明显破损的，该更换的就得更换，以免影响公司品牌形象。这项工作必须引起分管餐具的管理组的重视。”
▼回应顾客要“走心”，提高顾客满意度
“无论是大厅服务还是网络线上服务，顾客的满意度都至关重要，我们必须得密切跟进和回答反馈顾客的关切，要确实知道顾客的痛点到底在哪里。很多餐饮企业都把‘顾客满意度’、‘顾客评价’等指标设定为店管理的主要项目。自从我们与各大网络订餐平台展开合作后，无论是美团、饿了么，在线上我们都收获了很多顾客的评价，每个月，营运部都把这些顾客评价信息整理并反馈给分店，大家应该认真、诚实地回复顾客的关切点，并且要给出“走心”的回答，要做到及时跟进、恰当分析、真诚回应。只有这样，才能体现我们的服务宗旨，尽量多地留住客户。”
▼打单备货要做到“心中有数”
“目前内场的打单工作一般由班长负责，有个别班长在打单的时候比较随意，在报单之前没有根据营运的需要对各项原材料进行合理的预估，导致出现明显多打单或少打单的现象。正确的打单方法，应该是对某项产品的日常销售情况做出恰当评估，周一到周五哪些货该打多少，周六周日又应打多少，如果自己没法准确评估，可以向上级管理组咨询，再做决定。打单备货，一定要做到心中有数。”
▼切配技能要强化，刀工成型要严格
“刀工成型是影响出货品质的关键性因素。有的产品在翻炒过程中，火侯够不够，炒得熟不熟，跟刀工的粗细是很有关系的。例如要炒一个湖南椒丝，如果刀工切得不好，有的切得厚了，进锅炒的时候，你会发现八成九成都炒熟了，却还有小部分没有炒熟。刀工成型没做好，再好的师傅也炒不出高品质的菜品来。所以各分店的刀工成型培训务必要加强。”
▼品质意识要牢记，产品颜值有讲究
“在营运检查当中发现，有部分内场管理组和员工的品质意识不够强，他们想的是怎样赶快把产品做完出货，送到顾客手上，就算完了。在工作时，更多的是考虑自身操作的方便性，这样的思想观念是不对的。我们说，产品的出品颜值很重要，味道要好是内功夫，外观好看是外功夫，一个产品只有做到色、香、味、型俱全，才是高品质的产品。出品要好看，颜值很重要！这是目前公司屡屡强调的一点。因为我们做的是品牌，每一份产品都代表着公司的品牌内涵和价值，也同样影响到顾客的消费体验感。因此，出货前的‘整盘’功夫必不可少！”
▼监督管理要体现持续性
“我们营运部下店检查的时候，都会带着一个‘沟通本’。一旦发现店里有品质、服务、管理上的大问题，都会记录在本子上，与当班管理组进行口头沟通后，会让他们在相关问题旁边签名确认，督促大家限期改进，我们也会持续地跟进，直到问题得到解决为止。
我要强调的是，很多时候，口头沟通只是说几句就算过去了，大家没有太深刻的印象，事后还是老样子，监督管理没有体现持续性。为了加强监督管理的效能，持续性就显得非常重要，发现问题、提出意见、跟踪监督、事后验收，这四个步骤都必不可少。”
