可视化管理落地

 横向监督管理系统

——让管理不再反反复复

作为一家企业，无论它是什么类型的公司，要想顺利运转，一方面要靠垂直指挥系统做好基础行政管理，另一方面，要靠横向监督系统做好标准流程化的管理。

横向监督管理系统是在垂直指挥系统的基础上形成的，其精髓是“自己做事，同时也监督别人做事”，最终实现可视化管理的目标——人人有事做，事事有人管。设法让工作中的所有问题都充分暴露，让大家都能看得见，才能彻底解决；设法让我们的优良传统传承下去，才能让管理不再反反复复。

简单说来，我们一般的餐厅和酒店的管理都只是遵循一条线，也就是垂直式管理，上级指挥下级，经理管理领班，领班管理服务人员或厨房人员，这样的单一化的管理模式，久而久之，往往就会造成上下一定程度上的对立情绪，例如领班要管理员工，员工不服气，要抵触，如果说要把管理分散化，分配到每一个人的头上去，效果就大不一样了。打个比方说，某位领班要带领手下五个人，而这五位员工在某件事情上持同样消极的意见和看法，而他们的意见明显与公司的目标不相符，这时作为管理者的领班就会显得左右为难。但如果把领班的管理职能分散给这个五人小组，其中一人负责小组的仪容仪表的整理工作，另一人负责小组的卫生监督，你来负责我们小组的服务监督，而我来负责小组的纪律遵守情况的监督，这样领班就和下面每一位员工都有一个共同的目标，就是团结一心地把我们这个班的营运工作做到最好，需要我们之间的有力协调，一起努力。在实际工作开展的时候，领班需要做的是根据工作任务而与下面的每一位监督员进行沟通，研究如何把这项工作完成。而且，在这个五人小组内，他们原来是平级关系，彼此之间是不大沟通的，有什么事情都直接跟领班沟通，现在他们之间可以互相沟通了。这就是横向管理监督系统的一个很大的优势，它与纵向管理系统一起，织成一张巨大的网络，让企业就象一个国家一样，人人有事做，事事有人管，老板在与不在，企业照样能够有序运转，畅通高效。

下面就来具体谈一谈，横向监督管理系统的建立和实施，需要具备哪些要素和条件。

首先，我们可以把横向监督员叫做项目管理员或任务管理员，就是关于这项工作的管理，在一定时期和一定范围内，有一个相对固定的责任人，他有权监督小组内的每一个人，而不管被监督对象是上级或者是下级。大家很容易把监督管理单纯地理解为上级管下级，但是在横向监督系统里面却要颠覆这个理念，上级自然要管理下级，但下级同样有权监督上级。监督员的人选不单单限于上级监督下级，他可以来自于餐厅内的各部门各岗位，而且全部实行兼职制，各尽其职，各负其责，监督员只负责自己范围内的项目监督管理工作，实行“一项目一授权，一时段一授权”，在工作中，各位监督员相互服务，相互监督，最终达到制约员工自身行为，养成良好习惯的目的。

需要特别指出来的是，设立项目监督员的目的就是要监督部门内或者区域内各位人员的操作是否遵循工作流程，是否按照标准进行操作，所以，监督员行使职权的唯一依据就是公司所制定的规则规定、工作流程和操作标准，不按规则的，不按流程的，超出标准的，他就有权进行监督。所以，在执行过程中，各项工作的原始记录就是最有说服力的事实，监督员必须针对自己组员一天之内的关键性事件作好台帐记录，并且必须由事情的执行人认可、签字方可生效。没有事实记录作为依据，只是凭借个人印象和主观好恶而实施的所谓“监督”，是注定要走样，是绝对不具备说服力和公信力的。

所以，要实现有效监督，监督者本身的素质和技能的高低也就显得相当重要。项目监督员需要经过一定相关技能的培训才能上岗。一般而言，一位合格的项目监督员需要具备三种基本能力：发现问题、记录问题以及记录台帐填写表格的能力。例如说，组内的某个人不按相关标准操作，明显犯了规，你是否发现得了；问题发现了，你是否能把问题用清晰准确的书面语言以台帐的形式记录下来；填写表格是否做到明确无误等等，这些基本的监督技能都必须依靠事前的培训和考核才能获得，并在实际的监督工作应用中不断地熟练和强化。

还有一点需要注意，有监督就要有奖惩，必须有相应的奖罚措施与之相配套才能真正产生效果，也就是需要有清晰、明确的激励机制！做得好的，奖励什么，做得不好的，要如何处罚，这些都必须有个明确的规定。每天，项目监督员都要把监督原始记录上报到上级管理者手中，并对所有人员的有关事件作出奖罚处理，并评定、记录和存档。

最后再来说说作为上级的团队管理者在横向监督过程中所起到的作用。按照垂直管理指挥体系来看，团队管理者处于领导者的位置，从上往下指挥，发号施令就由他来决定。而以横向监督体系来看，他的任务只有一个，就是保证项目目标的落实和完成。完成目标的方法只有一个，那就是反复多次的检查，检查不是在工作结束后才进行，检查更不是只讲究结果，而是对项目落实过程的监控，是集现场培训、技术指导、方向修正、目标跟踪、方法评估以及随时随地的激励于一体的综合性行动。打个比方，譬如说有个横向监督项目是“搞好餐厅内各个区域的卫生、清洁、保洁”，在这个小团队里，假如餐厅领班是团队管理者，那么为了落实这个目标，领班要做的首先是对“卫生监督员”进行卫生保洁知识技能的培训，规定如何才算达到了“干净、卫生、清洁”的目标，要实现这个目标要分为几个步骤，每个步骤有几个操作要领，该用到哪些清洁保洁工具，如何正确使用这些工具等等。其次是在做卫生过程中，提醒监督员要重点检查哪些区域，哪些设备，如何在相应的检查表格上填写和记录，把情况真实而准确地描述下来；对卫生工作作得好的，监督员该如何进行表扬和奖励，做得不够彻底的，监督员又该如何对之进行处罚和纠正。这些都是团队管理者要着重与项目监督者沟通协调的问题。

这就是横向管理监督系统的威力所在，它让团队具备自我修复的能力——实现“人人有事做，事事有人管”的理想状态，让管理不再出现反反复复！